Mục Tiêu Nghề Nghiệp



truy Lượt Xem:69

Làm thế nào chúng tôi có thể phục vụ bạn?

Gần đây tôi đã có cơ hội phỏng vấn một vài chuyên gia về dịch vụ khách hàng. David Baker và Shankaran Nair từ Servion đã nói chuyện với tôi và cho tôi cái nhìn sâu sắc về cách họ nhìn thấy thế giới dịch vụ khách hàng trong những năm tới. Vì vậy, cho phép xem những gì các chàng trai đã nói.

Hỏi: Bạn sử dụng phương pháp nào để thực hành trải nghiệm khách hàng tốt nhất? A: [Shankaran] Nguyên tắc cơ bản hướng dẫn chúng ta trong việc này là để phù hợp với việc cung cấp dịch vụ cho lời hứa thương hiệu. Đây thực sự là một trường hợp tích hợp chiến lược kinh doanh với công nghệ và thiết kế hoạt động.

Làm thế nào chúng tôi có thể phục vụ bạn?

Trải nghiệm khách hàng kém có liên quan trong tự nhiên nghĩa là liên quan đến lời hứa thương hiệu. Điều quan trọng là hiểu được sự hiểu biết của khách hàng về lời hứa thương hiệu và sau đó đảm bảo rằng trải nghiệm phù hợp với lời hứa. Chúng tôi có một bộ công cụ và phương pháp và một quy trình để đạt được điều này.

 

Bạn hãy xem thêm link phía dưới đây

Q: Bạn nghĩ gì về vai trò của truyền thông xã hội trong trải nghiệm của khách hàng trong những ngày này? Đó là một câu hỏi khó trả lời. Câu trả lời thông thường sẽ là để nói "nó có tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng" và sau đó tiếp tục và xây dựng. Tôi không thấy nó theo cách đó. Khách hàng chỉ trải nghiệm thương hiệu theo một trong hai cách - thông qua việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và thông qua tương tác với tổ chức sở hữu thương hiệu.

Phương tiện truyền thông xã hội là một kênh khác mà trải nghiệm này có thể diễn ra - như giọng nói và email cũng là kênh. Sự khác biệt lớn với truyền thông xã hội - hai sự khác biệt lớn thực sự - là bản chất và quy mô của nó và do đó tác động tiềm năng nó có thể có trên trải nghiệm thương hiệu. Hãy để tôi giải thích. Đây là một phương tiện miền công cộng so với nói email là một trong một (tự nhiên). Và trong phạm vi công cộng, nó có quy mô lớn (Facebook là quốc gia lớn thứ ba trên thế giới! ) - các tổ chức chưa bao giờ trong quá khứ phải đối phó với một phương tiện mà khách hàng có thể chọn có hai chiều này.

 

Bạn hãy xem thêm link phía dưới đây

Điều này dẫn đến tiềm năng tạo ra hoặc phá vỡ một thương hiệu. Cung cấp trải nghiệm không tốt và hôm nay khách hàng có thể đưa bạn đến công việc. Ở nơi công cộng. Đối với một lượng lớn khán giả. Điểm tôi đang lái xe là - phương tiện truyền thông xã hội là một kênh để tương tác với khách hàng cũng như một phương tiện cho "truyền miệng" - nhưng nó không tạo ra trải nghiệm của khách hàng trong và của riêng nó. Điều đó quay lại ngay để đảm bảo bạn có quyền chiến lược dịch vụ của mình. Điểm tôi đang lái xe là - phương tiện truyền thông xã hội là một kênh để tương tác với khách hàng cũng như một phương tiện cho "truyền miệng" - nhưng nó không tạo ra trải nghiệm của khách hàng trong và của riêng nó.

Điều đó quay lại ngay để đảm bảo bạn có quyền chiến lược dịch vụ của mình. Điểm tôi đang lái xe là - phương tiện truyền thông xã hội là một kênh để tương tác với khách hàng cũng như một phương tiện cho "truyền miệng" - nhưng nó không tạo ra trải nghiệm của khách hàng trong và của riêng nó. Điều đó quay lại ngay để đảm bảo bạn có quyền chiến lược dịch vụ của mình.

Q: Servion xử lý phương tiện truyền thông xã hội như thế nào? Bạn có một kế hoạch cho nó? Cách tiếp cận của chúng tôi là đảm bảo rằng chiến lược truyền thông xã hội được tích hợp với chiến lược dịch vụ. Ở mức độ rất cơ bản nếu khách hàng muốn tiếp cận với tôi thông qua các phương tiện truyền thông xã hội, tôi phải sẵn sàng cho nó. Sẵn sàng cho nó theo nghĩa tôi phải có khả năng đáp ứng trong môi trường lựa chọn đó. Và nếu khách hàng đang nói về tôi trên phương tiện truyền thông xã hội - tôi cần phải biết về nó và có thể giải quyết vấn đề đó.

Q: Bạn có cung cấp phương tiện truyền thông xã hội như là một phần của dịch vụ của bạn? Như đã đề cập ở trên - là chuyên gia trong ngành Quản lý tương tác khách hàng, chúng tôi thấy cần phải đảm bảo rằng phương tiện truyền thông xã hội được xem là một phần không thể thiếu trong chiến lược quản lý liên hệ đa kênh. Chúng tôi có khả năng thực hiện chiến lược truyền thông xã hội cho khách hàng của mình phù hợp với suy nghĩ này.

Bạn hãy xem thêm link phía dưới đây

Q: Làm thế nào để bạn thấy dịch vụ khách hàng phát triển trong 10 năm tới? A: Hy vọng rằng chúng tôi sẽ bắt đầu nhận được những điều cơ bản đúng! Như bất kỳ cuộc khảo sát nào trong vài năm qua sẽ cho bạn biết - khách hàng đang và không hài lòng với dịch vụ. Chúng tôi tin rằng điều này là do thực tế rằng các tổ chức có xu hướng đối phó với thương hiệu, chiến lược kinh doanh, thiết kế công nghệ, thiết kế hoạt động - tất cả trong các silo riêng biệt. Hãy xem các cấu trúc tổ chức thịnh hành - và bạn sẽ thấy ý tôi là gì. Mỗi kích thước này có xu hướng hoạt động trong các silo. Câu hỏi đơn giản - có bao nhiêu tổ chức mà bạn đã thấy nơi CMO (chủ thương hiệu) có các nhóm hoạt động của Trung tâm cuộc gọi và các nhóm công nghệ lăn vào cô ấy?

Q: Liệu tự phục vụ có đóng một vai trò trong công việc của bạn? A: Tất nhiên là có. Công nghệ CIM được thiết kế và triển khai đúng cách là một lợi ích to lớn cho khách hàng cũng như vũ khí cho doanh nghiệp. Nó giúp khách hàng đạt được các nhiệm vụ cơ bản mà họ muốn hoàn thành mà không cần giao diện của con người và cần phải chờ đợi và giải thích mọi thứ cho các đại lý. Và nó giúp doanh nghiệp làm được nhiều hơn cho khách hàng của họ - với chi phí thấp hơn nhiều. Các vấn đề nảy sinh khi công nghệ KHÔNG được thiết kế và triển khai đúng cách khi nó gây đau đớn cho khách hàng và đau đớn hơn cho tổ chức - nỗi đau cho tổ chức về sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lời nói xấu và khách hàng. Tham khảo câu trả lời của tôi ở trên để có được những điều cơ bản đúng. Đây là một cuộc phỏng vấn thú vị và rất thú vị đối với tôi. Đặc biệt là vì tôi đã gặp một số chuyên gia trong ngành và thảo luận về một trong những môn học yêu thích của tôi. Các điểm chính được đánh dấu ở đây. Để biết thêm thông tin từ nhóm tại Servion , hãy liên hệ với tôi và tôi sẽ chuyển tiếp tin nhắn. Trang LinkedIn của họ cũng có thêm thông tin.


Tags:
Bình luận

Bình luận

Các bài viết mới

Các tin cũ hơn